僕は寝酒をする質で、毎晩寝る前にビールとかウイスキーを飲んでから眠るのですが、アルコールで自制心がなくなった状態でiPadをいじっているときに、昔読んだ漫画の電子書籍版を大人買いしているときが稀にあります。
主に購入しているのは昔ちょろっと読んだ漫画とか、気にはなっていたけど読んでいなかった漫画とかなんですが、先日少年ジャンプで連載していたラブコメ『いちご100%』のカラー版をBookLiveで一気買いしました。BookLiveはカラー版のラインナップがわりと早くから揃うので、それならお金払ってもいいかなーという気になりやすいんですね。
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全19巻なので、だいたい3時間ぐらいで読み終わる計算になるのですが、17巻がなぜか開けなかったわけです。電子書籍というのは基本的にソフトウェアなので、制作ミスなどもあるでしょう。それは別にいいわけです。単純なオペレーションミスだってあるでしょうし、端末やらOSのバージョンやら諸々の問題があって、たまたま開けないということもあるでしょう。
で、開けないなら開けないで、まあいっちょ問い合わせてみるかとなるのが人情です。さっそく問い合わせフォームを探してみると、案の定問い合わせフォームに辿り着けません。ヘルプページをえっちらおっちら探しまわって、なんとか問い合わせフォームに辿り着きます。それも別にいいのです。Webサービスっていうのはそういうものです。少しでも問い合わせオペレーションを軽減するために、まずはヘルプ読めよ？ 話はそれからだという導線を作るものです。
僕もWeb制作を生業とする身なので、気持ちはわかります。とりあえずはじめに試せと言われる「データの削除」「アプリの削除」を行っておくわけです。「iPadを出荷状態に戻せ」とも書いてあったりしますが、それはまあ、ソフトウェアを制作する身として、「ユーザーにそこまでやらせるのはやりすぎ」という思いもあってやりませんが。
で、問い合わせを送ると、自動返信メールが来ます。寝ます。何日か待ちます。続報が来ません。5日ぐらい待ったけど来ません。じゃあどうなるかっていうと、一気呵成に16巻まで読んじゃったので、とりあえずもう一回問い合わせ送ってから18巻読むかってなるじゃないですか。そうなると、こうなるわけです。
いつのまにかメインヒロインの東城が告白してる状態なわけです。重要なことが幾つか過ぎ去っているんですね。興ざめと言えば興ざめですが、まあ、そういうこともあるでしょう。まだ電子書籍ははじまったばかりなので。
で、2週間ぐらい経ちます。また寝酒の最中になんか漫画買うかなーと思ってBookLiveを立ち上げたところ、そういえば『いちご100%』の17巻どうなったかなーとか思うわけです。おもむろにダウンロードしてみます。すると、開けます。ああ、こういう経緯で告白に至ったわけね、そういえばそうだったなー、と得心がいくわけです。いつのまにか、直っていたわけです。特に報告もなく。
普通ユーザーのことは無視しない
この一連の騒動でちょっと驚いたのは、僕はこれまで有形無形のWebサイトでお金を払ってきたのですが、買った商品に対するクレームで無視されたことってあんまりなかったりします。角川のBOOK☆WALKERでも似たようなことはあったのですが、翌日には返事が来ました。AmazonなりPayPalなりSkypeなり、わざわざ問い合わせて無視されたということはなかったわけです。Amazonなんて、マーケットプレイスの出品者でさえ迅速に返答してきますよね。
僕自身、Webサイトをやってますし、問い合わせという名のクレームは来ます。受託の見積もり依頼なんかだと返事しないこともありますし、メールの返信1週間後とかざらですが、お金を払ったお客さんを無視するということはあまりないです。少なくとも、覚えている限りは。
ある程度大きな資本が提供しているWebサイトでこういう扱いを受けたのははじめてだったので、とても心配になりました。
というのも、BookLiveは凸版グループがやっている電子書籍ストアであって、幾つもの大手が出資している日の丸本命サービスなわけです。
BookLive（ブックライブ）は、凸版印刷グループの電子書店です。
東芝、日本政策投資銀行、日本電気、三井物産の出資を受け、日本最大級の電子書籍配信サービスを行っています。
それでこれかよ、というのが偽らざる心境です。「黒船Amazonが日本の出版文化を破壊する」という言説が流布すること自体は反骨心の表れなので別に構わないんですが、コンテンツで勝っててもサービスで負けているとなると、勝敗の決する未来は遠くないじゃないかと心配になる次第であります。
願わくば、これが数あるクレーム対処のうちの数少ない例外でありますように。おわり。
追記 2013年2月7日
このエントリーがはてぶやTwitterで電子書籍クラスタに拾われ始めたあたりにBookLive!からブログにお問い合わせ来まして、色々聞かれました。
その結果、「問い合わせ完了していないか、問い合わせフォームが壊れたのではないか」という結論に至りました。「自動返信メールが来た」というのは僕の思い違いでして、BookLiveでは問い合わせ完了時に自動返信メールを送らない仕様だったようです。
となると、僕の操作ミスか問い合わせ失敗していた可能性およびBookLiveの問い合わせフォームが壊れていたという可能性が考えられるのですが、間を空けて2回も壊れているということは考え辛いので、僕が失敗したんですかねー。だとしたらBookLiveは不当にDisエントリー挙げられたことになるので、正直すまんかったという次第です。
僕も一つのサイトのお問い合わせフォームで二回連続失敗したのは生まれてはじめてな気がします。
で、お問い合わせの連絡を打ち切ってから思ったのですが、結局「『いちご100%』の17巻が読めなかったのはなぜか」は教えてもらえなかったですね。
以前Amazonでセリーヌの『なしくずしの死』上下巻を買った時、上巻を読み終えて下巻を開いたら中身が上巻だったということがありました。当然返品要求をするわけですが、そのときAmazonから送られてきたメールに「なぜそうなったのか」が書いてありました。書籍というのは在庫状態でも表紙が汚れていくので、たまに出版社に戻して表紙だけかけ替えたりするらしいんですが、その過程で中身が入れ替わっちゃうことがたまにあるそうです。
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僕みたいに理屈っぽい人間は平謝りされたりするより、「なぜそうなったのか」を教えてもらった方が嬉しいです。
というわけで、BookLiveにおかれましては僕みたいなクレーマーにWebで絡まれて災難でしたが、今後ともどうぞよろしくお願い致します。